游戏消费者权益保障调查报告：投诉减少环境改善“未成年人游戏时间限制”成用户最关注点

来源:中国经济网

近日，gamma data(官方微信号:游戏行业报告)发布了《游戏消费者权益保护调查报告》

数据显示:

中国消费者对游戏的投诉从2019年的4.5%上升到2020年的3.3%

“儿童游戏时限”和“实名制注册认证”是消费者关注的焦点，近90%的用户认为现阶段对未成年人的保护已经取得成效

虽然调查显示投诉渠道进一步完善，但自2017年以来，售后服务已连续四年成为游戏收到投诉的最高比例，2020年这一比例较前两年上升至49.5%。

游戏产品的虚假宣传引起了消费者的不满，超过70%的用户认为应该打击这种现象

消费者投诉的总比例正在下降

中国消费者协会公布的数据显示，与2019年相比，2020年中国消费者协会受理的游戏相关投诉占受理投诉总数的比例大幅下降。

除了投诉减少之外，游戏消费者对当前游戏环境的直观感受也有了显著改善。根据基于gamma数据(CNG)的游戏用户调查，大约86%的游戏用户认为现在的游戏环境比以前好。

游戏环境有什么改善？

Gamma数据调查结果显示，目前游戏环境的改善体现在很多方面，包括游戏内反外挂、反作弊功能、保护未成年用户、保护用户隐私信息、游戏支付环境等。

近90%的受访者认为未成年人现阶段

保护工作取得了一定成效

根据gamma数据(CNG)的调查统计，近90%的被调查游戏用户认为现阶段未成年人保护工作取得了一定成效。“未成年人在游戏中度过时提醒父母”和“限制未成年人的游戏时间”是父母最重视的两个功能。

gamma data (CNG)对游戏消费者进行的一项调查显示，超过80%的游戏消费者认为，在限制未成年人游戏时间和未成年人实名制注册认证方面，现阶段的游戏比以前更好。此外，超过60%的消费者认为游戏中适合未成年人的年龄提示比过去更好，许多企业已经根据相关要求对所有游戏产品进行了分类。

“黄金”现象正在改善

手机游戏长期以来给用户的印象是“氪金”，但根据基于gamma数据(CNG)的游戏用户调查，超过40%的用户认为大部分手机游戏不需要充值就能获得更好的游戏体验，42.6%的用户认为部分游戏可以做到。根据调查用户的反馈，目前的游戏支付环境在各个方面也有所改善，比如游戏支付更加方便、稳定、安全，充值方式更加合理，有效减少了不正确收费的发生。

消费者最希望企业加大对用户隐私权的保护

在gamma data (CNG)进行的调查中，“消费者个人隐私信息”和“完善的投诉和申诉渠道”是大多数受访者认为相关企业应继续加强保护的内容。

游戏产品的虚假宣传引起消费者的不满，

超过70%的用户认为应该打击这种现象

从gamma数据(CNG)调查发现，游戏消费者对游戏虚假宣传现象不满，超过70%的被调查用户认为“打击游戏虚假宣传”是加强游戏消费者权益保护的重要方向。同时，也有调查用户认为，目前关于游戏消费者权益保护的法律法规并不完善，未来应“完善”相关法律法规，进一步保护消费者权益。

售后服务连续四年在游戏收到的投诉中占比最高

这一比例在2020年仍在上升

但中国消费者协会发布的数据显示，从2017年开始，售后服务连续四年成为游戏收到投诉的最高比例，2020年这一比例较前两年上升至49.5%。售后服务作为直接连接用户的重要环节，可能会产生游戏企业需要关注的负面影响。

超过一半的消费者认为维权效果一般

40%的用户“认识到运气不好”

Gamma数据(CNG)显示，超过一半的用户认为目前游戏消费者权益保护效果一般。消费者的维权观念和权益受到损害时所面临的困难成为影响消费者维权效果的主要原因。

根据gamma数据(CNG)，超过40%的消费者会选择“自认倒霉，忍着就好”。

gamma data (CNG)关于游戏用户维权困难的调查显示，超过60%的游戏消费者认为“程序复杂、时间长”成为遭遇侵权后维权困难，超过一半的用户认为不熟悉相关法律法规给维权带来困难。

游戏环境的改善企业做了什么

游戏企业在推进未成年人保护的过程中，展现出应有的责任，积极应对行业新规定，在使用网络游戏时采取切实行动保护未成年人权益，为未成年人搭建保护屏障。2019年12月18日下午，“2019中国游戏产业年会未成年人守护论坛暨未成年人守护生态共建大会”在海口召开。腾讯、网易、中国移动游戏、音乐元素、多益网络、创梦天地、圣曲等10家企业联合发布《中国游戏行业未成年人监护人宣言》。游戏未成年人保护的成功也得益于游戏公司的努力。2020年6月，腾讯游戏正式升级未成年人保护措施:在实名未成年人“限玩、限收费、宵禁”的基础上，扩大“儿童冒用父母身份信息绕过监管”问题。人脸识别技术的应用范围，筛查疑似未成年人的用户；中国移动游戏将把其游戏产品中的客服门户升级到游戏主界面，保证用户可以快速联系客服，保证未成年充值问题的快速解决；Music Element根据相关要求对其所有游戏产品进行分类，并在游戏注册、登录、加载界面等显眼位置设置适龄提示，确保游戏用户能够清晰了解每款游戏的适龄情况。

企业案例分析:

网易在处理防沉迷、少年游戏时间、消费管理等方面做了大量工作。

网易游戏未成年人保护中心是一个以保护未成年人为主的独立部门。该中心成立了用户与政策研究、防沉迷产品开发、未成年人关爱、网络环境治理、网络安全教育等工作组，系统构建了全新的未成年人保护工作机制。网易游戏对其产品的防沉迷系统进行改进升级，严格执行网游账号实名制，对不同年龄段的用户实行“限时”、“限量收费”的政策。同时，网易游戏搭建“网易家长关怀平台”，加强企业与家长的协同管理，帮助家长在移动终端上实现未成年人游戏时长和游戏消费的查询管理。

未成年人使用成人账户消费的情况屡见不鲜，难以被系统识别，成为消费纠纷的重要原因。针对这种情况，网易游戏基于多年处理未成年人问题的经验，构建了基于多种机器学习算法的融合模型进行识别和干预验证，以减少未成年人的非理性消费行为，保证未成年人在游戏中的适度消费，并取得了一定的效果，累计验证干预1.7万余次。

网易游戏除了对未成年用户采取防沉迷、适度消费的措施外，还强调对网络环境的治理，保证未成年人的健康发展。一方面，为了保护未成年人的网络安全，网易游戏严密监控游戏中的不良信息，严厉打击针对未成年人的违法犯罪行为。游戏中设置了便捷的举报门户，让用户一键举报不良评论或违规行为，确保涉及未成年人的问题得到快速有效的处理。另一方面，要加强未成年人保护相关知识的普及和宣传，邀请未成年人保护专家为家长提供有效建议，联系公安机关加强宣传和权威，提高未成年人个人网络安全意识，引导未成年人树立正确价值观。